“Cuesta 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla”
Warren Buffet, inversor y empresario estadounidense
Internet y las redes sociales han conllevado muchas cosas positivas para la sociedad; aunque, como todo en esta vida, no todo es oro lo que reluce.
Es cierto que, en especial, estos últimos años, en los que se ha experimentado un crecimiento tecnológico sin igual, se han acercado empresas y clientes estableciendo un canal de comunicación fluido, en el que intercambiar opiniones y establecer relaciones reales. Como indica Jane Jordan-Meier, experta australiana en gestión de crisis, “Hemos pasado del poder de uno al poder de muchos. Antes los medios hacían de filtro. Ahora la audiencia ha tomado el control, ella es el verdadero filtro”.
La libertad que tenemos de poder dar cualquier tipo de opinión sobre cualquier cosa, también sobre las propias empresas, productos o servicios que ofrecen, ha llevado a que se tenga que tener más cuidado con lo que se dice y cómo se dice para evitar posibles malentendidos y conflictos.
Desde aerolíneas conocidas hasta marcas de coches, de comida y bebidas. En los últimos años son muchas las empresas y grandes multinacionales que han visto cómo su reputación se ha visto afectada por no haber sabido cómo responder a una situación de crisis. Por lo que resulta tan importante cuidar la imagen y trabajar para estar preparado y así evitar cualquier tipo de crisis que afecte a la reputación de la empresa.
¿Qué se entiende por crisis reputacional?
Una crisis reputacional sucede cuando por un imprevisto estalla haciéndose viral en medios de comunicación tradicionales y otras plataformas como las redes sociales que amenaza la credibilidad y buena imagen de una empresa o persona.
En pocos minutos se puede acabar con la reputación de cualquiera, por lo que es necesario estar preparado para cuando ocurra poder darle solución rápida y eficaz.
Una buena imagen lo es todo para conseguir el éxito en cualquier negocio, para sembrar confianza entre la marca y sus posibles clientes. De esta manera, una respuesta inadecuada desde la dimensión comunicativa puede agravar, prolongar y hasta crear nuevas situaciones de crisis. Por el contrario, una respuesta oportuna, transparente y controlada puede ser vital para recuperar la confianza perdida y, con ello, el control de la empresa.
Evitar pensar en que se está preparado para hacer frente a cualquier tipo de crisis
Estar preparado, como hemos avanzado, para dar solución a una posible crisis reputacional es indispensable para cualquier tipo de negocio.
En la actualidad se tiene la creencia de estar preparado para solucionar todo tipo de posibles conflictos, pero nada más lejos de la realidad. Pueden surgir situaciones de crisis por diversos factores y la manera de ponerles solución no siempre son las mismas.
Independientemente del tamaño de la empresa o del tipo de negocio, resulta necesario contar con un plan por si surge algún tipo de conflicto que pueda perjudicar la imagen que se ha construido en base a un negocio.
Contar con los líderes adecuados como principales portavoces
Además de un plan de acción, la manera de liderar este tipo de situaciones será clave para conseguir el éxito o agravarla y prolongarla en el tiempo.
En Both. People & Comms. somos conscientes de la importancia y el papel que ejercen estos líderes, quienes son en su mayoría los principales representantes de la empresa que, además, cuentan con las habilidades comunicativas necesarias para dirigir.
En la mayoría de los casos que ha ocurrido una situación de crisis reputacional, las empresas que han contado con unos líderes preparados han solucionado esta situación de forma exitosa. Pero, ¿cuántas hay que no tienen esta oportunidad? ¿Es posible salir de una crisis reputacional sin un buen liderazgo? ¿Qué ocurre si no somos conscientes de hacer frente a una situación de crisis?
Como ya hemos avanzado, disponer de profesionales preparados y con los conocimientos necesarios es fundamental. En cambio, en muchas ocasiones es imposible si no cuentas con herramientas y entrenamientos que te faciliten este trabajo. Por lo que te recomendamos que te instruyas en este hecho para no dejarse llevar por la presión que ejerce este tipo de situaciones.
En nuestro catálogo de servicios puedes encontrar información y a profesionales cualificados que te ayudarán a convertirte en todo un experto para evitar una crisis reputacional.
